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政策法规

武汉市客运出租汽车服务质量信誉考核暂行办法

2016-3-28 15:16:30浏览:178次 分享:

 

第一章 总 则
第一条 为加强客运出租汽车行业管理,规范客运出租汽车经营行为,根据《武汉市城市客运出租汽车管理条例》、《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》、《交通运输部关于印发出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)的通知》(交运发[2011]463号)、《湖北省出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》(鄂运物公[2012]119号)等规定,结合我市客运出租汽车行业实际,制定本办法。
第二条 本办法适用于武汉市中心城区客运出租汽车企业、个体经营者、驾驶员的服务质量信誉考核。区域性客运出租汽车可参照执行。
第三条 本市中心城区客运出租汽车服务质量信誉考核工作由市客运出租汽车管理处(以下简称市客管处)组织实施。市客管处成立服务质量信誉考核工作领导小组,客管处主要领导任组长。领导小组下设考核工作办公室,负责日常具体工作,分管该项工作的处领导任办公室主任,各职能科室负责人为办公室成员。
第四条 客运出租汽车服务质量信誉考核结果是我市社会信用体系建设的组成部分,考核办法遵循“统一标准、动态考核、公开透明”的原则,对考核结果每月进行排名、公布。
第五条 客运出租汽车企业、个体经营者、驾驶员应当遵守国家有关法律、法规及规章,诚信经营,文明服务,履行社会责任,为乘客提供安全、优质的运输服务。
 
第二章 考核标准和等级
第六条 根据国家和省、市相关规定,制定印发客运出租汽车企业、个体经营者、驾驶员服务质量信誉考核标准,并严格按照标准对客运出租汽车企业、个体经营者、驾驶员实施考核。
服务质量信誉考核标准一经印发,其考核内容和分值原则上不予改变。根据行业年度重点管理工作确需调整的,市客管处于当年一季度前制定印发新的考核标准。
第七条 服务质量信誉考核一年为一个计分周期,即每年的1月1日起至12月31日止。上个周期记分不转入下个周期。
第八条 客运出租汽车企业服务质量信誉考核总分为1000分,加分累计不超过100分;个体经营者、驾驶员服务质量信誉考核总分为20分,加分累计不超过10分。
第九条 客运出租汽车企业、个体经营者、驾驶员服务质量信誉考核分为“优秀、合格、基本合格、不合格”四个等级,分别用AAA、AA、A、B表示。
第十条 客运出租汽车企业服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定:
(一)综合得分在850分及以上,且驾驶员服务质量信誉考核等级为合格的比例不低于90%的,为优秀(AAA级);
(二)综合得分在700分至849分之间,或者综合得分在850分及以上,但驾驶员服务质量信誉考核等级为合格的比例低于90%的,为合格(AA级);
(三)综合得分在600分至699分之间,为基本合格(A级);
(四)考核周期内有下列情形之一的,考核等级为不合格(B级):
1、综合得分在600分以下的;
2、有20%以上驾驶员服务质量信誉考核等级为B级的;
3、发生一次死亡3人(含3人)以上交通事故且负次责(含次责)以上责任的;
4、不参加服务质量信誉考核工作或者在服务质量信誉考核中弄虚作假的;
5、侵犯驾驶员合法权益或驾驶员合理诉求得不到解决,引起驾驶员赴京、省、市人民政府上访,达到企业车辆总数3%或集访(5人以上)二次的;
6、不执行行业管理规定给行业造成恶劣影响的。
第十一条  个体经营者驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定:
(一)综合得分为20分及以上的,为优秀(AAA级);
(二)综合得分为11分—19分的,为合格(AA级);
(三)综合得分为1分—10分的,为基本合格(A级);
(四)综合得分为0分的,为不合格(B级)。
(五)有下列情形之一的,为不合格(B级):
1、发生一次死亡3人(含3人)以上交通事故且负次责(含次责)以上责任的;
2、参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运事件;
3、不服从市客管处因抢险救灾、突发事件、保供保运、社会公益活动等特殊情况统一调度;
4、不执行行业管理规定或其它违法行为给行业造成恶劣影响的;
(六)客运出租汽车个体经营者除本条第(五)项情形外,有下列情形之一的,考核等级为B级:
1、道路运输经营许可证、道路运输证未按要求进行审验的;
2、不接受市客管处的管理、监督和检查的;
3、未按规定参加行业政策法规、职业道德、安全营运等教育培训的;
4、未经市客管处同意擅自转让经营权的;
5、不参加服务质量信誉考核工作的。
第十二条 在考核周期内,客运出租汽车企业、个体经营者经营时间、驾驶员注册在岗时间不足6个月的,服务质量信誉考核核定等级最高为合格。驾驶员取得从业资格证但在考核周期内未注册在岗的,不参加服务质量信誉考核,但出现营运违规行为的,记入其信誉档案。
第十三条客运出租汽车企业服务质量信誉考核等级为优秀的,由市客管处报省级运管机构核定;考核等级为合格及以下的,由市客管处核定,报省级运管机构备案;个体经营者、驾驶员的服务质量信誉考核等级由市客管处核定。
第三章 考核方式
第十四条市客管处建立客运出租汽车服务质量信誉考核管理系统,由相关考核科室及时、全面、准确地记录客运出租汽车企业、个体经营者、驾驶员服务质量信誉情况,并为企业提供查询服务。
第十五条市客管处相关科室采取现场核查、随机抽查、媒体曝光查实、受理投诉和实施行政处罚等方式,对客运出租汽车企业、个体经营者、驾驶员分别进行考核。考核情况及时输入服务质量信誉考核系统,由考核系统自动生成提示相关企业。
市客管处对企业违规向驾驶员收费的核查,可以调看企业的收费凭证或者会计帐簿,企业应当积极配合。
第十六条 市客管处委托社会中介机构对客运出租汽车企业的服务质量进行第三方评估。社会中介机构定期将评估结果反馈至市客管处,并同时输入服务质量信誉考核系统。
第十七条 市客管处于次年1月31日前,通过质量信誉考核系统汇总客运出租汽车企业、个体经营者、驾驶员考核周期内得分情况,根据得分结果核定企业、个体经营者、驾驶员考核等级。企业等级拟评定为优秀的,向省级运管机构报审优秀企业。
第十八条市客管处于次年二季度前在市客管处政务网站、微信公众号和《武汉TAXI》报公示客运出租汽车企业、个体经营者的服务质量信誉考核等级。
客运出租汽车企业、个体经营者对服务质量信誉考核情况有异议的,可自公示之日起15日内向市客管处提出;经认真核实确需变更的,按程序予以变更。
第十九条 客运出租汽车企业、个体经营者每年度的服务质量信誉考核等级在其《道路运输经营许可证》(副本)“质量信誉考核记录”栏内记录,驾驶员每年度的服务质量信誉考核等级在其《从业资格证》上记录。
第二十条 客运出租汽车个体经营者和驾驶员在考核周期内综合得分为0分的,应当在计至0分之日起15日内,到有资质的培训机构接受不少于18个学时的出租汽车管理法规、职业道德和安全知识等教育培训,考试合格后到市客管处办理计分清除手续。
客运出租汽车个体经营者和驾驶员申请清除计分的,市客管处应当审核其培训记录,将其违章信息和计分分值填写在从业资格证的“违章和计分记录”栏内,清除培训前的扣分和加分。计分清除后,个体经营者和客运出租汽车驾驶员继续参与服务质量信誉考核。在本次服务质量信誉考核周期内,个体经营者及驾驶员服务质量信誉考核等级为不合格。
第四章 奖惩措施
第二十一条 市客管处将依据《武汉市城市客运出租汽车管理条例》、《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》和市客管处制定的加强市场管理的相关规定,根据企业考核结果可采取以下奖惩措施:
(一)对年度服务质量信誉考核等级被评为AAA级的,择优按程序向交通运输部推荐表彰,在新增出租汽车经营指标招投标时可予以加分或政策优惠;
(二)对年度服务质量信誉考核等级被评为AA级及以上的,在出租汽车经营权延续经营时,在符合法定条件下,可优先予以批准;
(三)对年度服务质量信誉考核等级被评为A级的,取消年度评先评优资格,责令其限期整改,整改期3个月。整改期间,不得参加新增运力投标;企业车辆营运许可到期申请重新许可的,暂停办理。整改期满后,对企业的投诉、第三方测评、安全生产、信访稳定等工作进行考核,考核合格的,恢复办理;考核不合格的,不予重新许可。
(四)对年度服务质量信誉考核等级被评为B级的,该企业车辆营运许可到期后不予重新许可。
第二十二条 客运出租汽车个体经营者和驾驶员有下列情况之一的,责成企业收回《客运出租汽车服务监督卡》或者由市客管处留滞《客运出租汽车服务监督卡》,将客运出租汽车驾驶员列入不良记录名单,并取消驾驶员及其所驾车辆参与年度“评先评优”、“星级车”等荣誉的评选资格:
(一)在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分,且未按照规定参加培训的;
(二)连续两个考核周期内服务质量信誉考核等级均为B级;
(三)超过规定时间,无正当理由未签注服务质量信誉考核等级的;
(四)参与停运或罢运的;
(五)发生其他严重违法行为或服务质量事故的。
第二十三条 市客管处和客运出租汽车企业应当及时掌握行业和本企业的驾驶员服务质量信誉考核情况,建立驾驶员服务质量信誉考核档案,并作为驾驶员评优评先以及培训、录用、辞退的重要依据。
第五章 附 则
第二十四条 本办法自印发之日起执行
第二十五条本办法由市客管处负责解释。
 
 附1
2016年武汉市客运出租汽车企业服务质量信誉考核标准

类别
考核内容
评分标准
责任科室
1、投诉处理基础工作完善
1、投诉处理工作机构、工作人员配备不到位,发现一次扣5分;
2、投诉处理设施、设备不完善,发现一次扣5分;
3、单车年度内有效投诉在5起以上的,每台次扣5分;
4、投诉处理制度不健全的,发现一次扣5分;
5、未参加行业组织的投诉处理专项培训的,每次扣1分;
6、每季度无驾驶员违章、投诉处理分析报告的扣5分。
投诉处理中心
2、驾驶员服务监督卡上岗率100%
驾驶员持证上岗率不到100%的,每少一个百分点(按月统计),月扣0.5分。
3、月乘客投诉率低于百万分之二十
高于百万分之二十的,每超过一个点扣0.1分。
4、月投诉处理率达到100%
未按时限、程序等规定处理投诉的,每发生一起扣5分。
5、月投诉处理满意率达到95%以上
未达到规定要求的,扣5分。
6、月企业驾驶员受行政处罚的次数不得超过企业车台数的1.5%
超过1.5%,不足3%,扣1分;超过3%扣3分。
7、营运车辆不得发生有重大影响的劣质服务和不规范服务行为
因服务质量问题被市级以上(含市级)媒体曝光并经查证属实的,每次扣20分。
1、与行业管理部门签订《安全生产责任书》,与每位驾驶员签定《安全目标责任书》、签订率100%
1、未完成《安全生产责任书》工作目标的,每一项扣5分;
2、《安全目标责任书》签定率未达到100%的,扣10分。
企业管理科
2、安全生产标准化各项资料按要求收录归档,安全标准化复查合格
1、未按照安全标准化的要求收录各项安全资料的扣10分;
2、安全生产标准化不接受复查或复查不合格,扣50分。
3、积极参加行业管理部门组织开展的各类安全生产活动和会议,及时准确上报各类安全生产报表和资料
1、未按时上报各类企业安全生产资料的,扣5分;
2、安全负责人未参加各类安全会议的扣5分。
4、压降交通安全死亡事故,及时、准确地完成交通安全死亡事故信息报送工作,上报率100%
1、未在规定时间内上报交通安全死亡事故,或迟报、瞒报、漏报的,发现一次扣20分;
2、发生次责(含次责)以上交通事故的,一次性死亡一人扣40分、死亡2人扣100分。
5、加强车用燃气瓶安全管理,排查车用燃气瓶隐患,建立车用燃气瓶安全档案
1、未建立车用燃气瓶管理档案的扣10分;
2、车用燃气瓶未在规定时间内年审的扣50分,超过规定的使用期限未报废更新的扣100分。
1、车辆抽查合格率100%
行业管理部门对照《武汉市客运出租汽车服务手册》标准抽查车容车貌,比例按照第三方评估标准执行。车辆抽查合格率每少1%,扣3分。
企业管理科
2、稽查联动
未按要求参加行业稽查联动行动的(包括参检人员、次数、车辆),发生一次扣10分
稽查办公室
3、配合稽查
1、企业不配合市场稽查调查工作或蓄意阻扰,破坏执法行为实施的,发生一次扣20分;
2、未按规定及时落实稽查部门督办的整改事项的,发生一次扣5分。
营运车辆服务质量第三方评估
中介机构每2个月对企业营运车辆服务质量进行评估。服务质量第三方评估按照《武汉市客运出租汽车企业营运车辆服务质量第三方评估标准》进行。中介机构全年分6次对企业营运车辆服务质量按比例进行评估,单次评估满分为40分,年度评估满分为240分,年终将6次评估实际得分累加即为该企业年度评估得分。车辆评估比例:车辆规模800台以上企业抽查8%;车辆规模500-800台的企业抽查10%;车辆规模200-500的企业抽查12%;车辆规模100-200台的企业抽查15%;车辆规模100台以下的企业抽查20%。
企业管理科
1、文明程度指数测评不失分
2、全国城市文明程度指数测评不失分
3、驾驶员着工装上岗
1、在市或交委组织的文明程度指数测评中影响行业排名的,每车次扣20分;
2、对在全国城市文明程度指数测评中被扣分的,每车次扣50分;
3、发现驾驶员未着工装上岗的,每次扣0.1分。
4、不按规定安排人员参加文明创建活动的,扣5分。
党委办公室
稽查办公室
1、维护行业稳定
1、因企业不规范的经营行为,企业没有具体解决措施,造成驾驶员重复上访的,发生一起扣20分;
2、企业所属驾驶员参与停运、罢运、非法聚集等危害社会、行业稳定活动的,发生一起扣50分。
投诉处理中心
(信访)
2、驾驶员权益保障
1、收取经营权有偿出让金的,发现一起扣50分;
2、对驾驶员收费标准、明细不上墙公示的,发现一次扣10分;
3、对驾驶员乱收费的,发现一次扣40分。
企业管理科
信访办公室
3、积极参加行业组织的各类会议
迟到的,每次扣3分;中途退场的,每次扣4分;企业主要负责人未参加的,每次扣5分;缺席会议的,每次扣10分。
处属各科室
4、坚持节假日值班制度
法定节假日企业值守电话无人接听的,发现一次扣10分。
企业管理科
5、积极组织开展驾驶员继续教育培训工作
1、没有按教学大纲报备学习培训计划安排的,扣5分;
2、没有完成培训内容或抽查培训质量不合格的,扣5分;
3、没有按照行业要求完成法制教育专题培训的,扣10分;
4没有达到规定的培训学时的,扣3分;
5、培训人员不落实或瞒报弄虚作假的,扣5分。
培训科
6、积极完成行业指令性任务
未按要求完成的,发现一次,扣10分。
处属各科室
1、管理制度建设
企业各项管理规定、制度不健全,不上墙公示的,发现一次扣5分;
企业管理科
2、深化企业党建工作。深入开展建设“党员示范车”、“党员示范岗”、“服务型党支部”活动
1、未按要求建立企业党组织的,扣10分;
2、未按要求开展创建“党员示范车”.“党员示范岗”.“最佳服务型党支部”活动的,扣20分。
党委办公室
3、信息化建设
未建立使用信息化管理工作系统,实现营运车辆、驾驶员信息、营运服务、投诉处理等工作的录入、查询和统计分析等功能的,发现一次扣10分。
信息中心
企业管理科
4、稽查体系建设
1、经营企业设立市场稽查专班、专人。500台以上的企业配备不少于5人的稽查队伍和专用车辆;500台以下,200台以上的企业配备不少于3人的稽查专班和专用车辆;200台以下,100台以上的企业配备稽查人员不得少于2人,100台以下的企业要配备稽查专人不得少于1人负责市场稽查;
2、稽查车辆人员配备不到位,发现1次扣2分;
3、稽查制度不健全,设备不完善,发现1次扣2分。
稽查办公室
100
1、认真完成保供保运工作任务
全年平均保运率达到80%以上的加10分;达到90%以上的加15分;达到100%以上的加20分;超过100%以上的加25分。
稽查办公室
信息科
2、政府及部门表彰奖励
1、企业获得省、部级及以上荣誉称号的,加10分;获得市级荣誉称号的,加7分;获得市交通运输系统荣誉称号的,加4分;获得市客管处荣誉称号的,加2分;
2、企业法定代表人或管理人员获得省、部级荣誉称号的加5分;获得市级荣誉称号的,加3分。
党委办公室
3、积极推行“公司化经营、员工制管理”
1、 企业采取“公司化经营、员工制管理”经营体制的,加10分;
2、双班制经营比例达到80%以上的,加10分。
企业管理科
办证服务中心
4、企业兼并重组、做大做强
企业年度内兼并重组,车辆规模100台以上的,加5分;300台以上的,加10分;500台以上的,加15分;1000台以上的,加20分。
办证服务中心
5、积极参加文明创建活动
1、文明程度指数测评排名前3的,一次加5分;
2、普通话文明用语推广工作取得成效的经营企业加5分;
3、企业积极创建文明单位,获区级文明单位称号的,加3分;市级的加5分;省级的加10分。
党委办公室
6、安全生产工作成效突出
晋级安全生产标准化达标等级的,“3级”升级到“2级”的加10分;“2级”升级到1级的加20分。
企业管理科
7、完成工会联合会年度工作任务
年度考核评为优秀的,加10分。
工会联合会
8、积极维护行业稳定
及时报送行业涉稳信息,经查证属实的,每起加10分。
投诉处理
中心(信访)
9、驾驶员权益保障
1、按照规定为驾驶员缴纳社会保险金比例达到10%的,加10分;20%以上的,加20分。
2、为全体在册驾驶员购买“意外伤害保险”的,加10分。
企业管理科
服务质量管理
1、有20%以上的驾驶员服务质量信誉考核等级为B级的,企业考核评定为B级
培训科
安全营运
2、发生一次死亡3人(含3人)以上交通事故且负次责(含次责)以上责任的,企业考核评定为B级
企业管理科
企业经营
3、不参加服务质量信誉考核工作或者在服务质量信誉考核中弄虚作假的,企业考核评定为B级
企业管理科
行业维稳
4、侵犯驾驶员合法权益或驾驶员合理诉求得不到解决,引起驾驶员赴京、省、市人民政府上访,达到企业车辆总数3%或集访(5人以上)二次的,企业考核评定为B级
投诉处理中心(信访)
主体责任
5、不执行行业管理规定给行业造成恶劣影响的,企业考核评定为B级
各职能科室

备注:
1、车辆检查具体要求请参照《武汉市客运出租汽车服务手册》执行。
2服务质量第三方评估按照《武汉市客运出租汽车企业营运车辆服务质量第三方评估标准》进行。
 
 
附2
2016年武汉市客运出租汽车驾驶员
和个体经营者服务质量信誉考核标准
 

分值
评分标准
责任科室
出租汽车驾驶员有所列之一的,发现一次扣20
1
拒不接受检查,暴力抗法的
稽查办公室
2
利用出租汽车进行违法犯罪活动
投诉处理中心
(信访)
3
违反法律法规,参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的
出租汽车驾驶员有所列之一的,发现一次扣10分,同时被新闻媒体曝光的,扣15分,扣完为止
4
拒载乘客
投诉处理中心
稽查办公室
5
载客故意绕道行驶的
6
强行拉客的
7
未经乘客允许另载他人的
8
无故不使用计价器的
9
无正当理由中途终止服务的
出租汽车驾驶员有所列之一的,发现一次扣10分,扣完为止
10
将车辆交给未取得驾驶员从业资格证或服务监督卡的人员营运的
投诉处理中心
稽查办公室
11
未按规定携带出租汽车道路运输证、驾驶员从业资格证的
12
不配合处理乘客投诉或者纠纷的
13
不在规定位置置放与出租汽车车牌号码相符服务监督卡的
14
发生交通安全事故,造成恶劣影响的
企业管理科
出租汽车驾驶员有所列之一的,发现一次扣5分,扣完为止
15
不按规定显示空车待租标志或者暂停服务标志的
投诉处理中心
稽查办公室
16
不按规定装置空车待租标志灯、LED顶灯、车门未印有经营者名称的
17
卫星定位设备不能正常使用仍继续营运的
18
在营业站侯客时,不服从站点管理人员调配的
19
站外揽客或不到规定区域上客的
20
不在车内张贴标价签的
21
不主动出具车费发票,或者发票不清晰有效
22
在车内吸烟的
23
营运时不使用文明用语或粗暴待客的
24
营运中利用车载电台聊天的
25
不按规定使用空调、音响的
出租汽车驾驶员有所列之一的,发现一次扣3分,扣完为止
26
脚垫不齐全、不整洁、有破损的
投诉处理中心
稽查办公室
27
车身破损、凹陷,“残、破、花营运的
28
仪表台放置广告宣传卡等杂物的
29
车身任何部位有个性化装饰、个性标语或张贴广告的
30
车座套不整洁的
31
LED顶灯不亮、有破损或字迹不清晰的
32
车门储物盒不干净、不整洁的
33
行李厢不整洁、空间少于三分之二的
加分项(每项加5分,累计不超过10分)
34
有积极参加抗险救灾或行业管理部门指令性任务表现突出的
企业管理科
35
有见义勇为或协助查处违法行为的
党委办公室
36
有拾金不昧、救死扶伤等先进事迹的
37
获得省市表彰奖励的

 
附3
2016年武汉市客运出租汽车企业营运车辆
服务质量第三方评估标准
 
类别
评估项目
分值
评估标准
1
车身整洁完好,无残破花、无凹凸不平。
3
检查车身是否破损、凹陷。车体任何部位有破损、凹陷营运,扣3分。
2
车身无个性化装饰、无个性标语、无各类广告。
2
车身任何部位有个性化装饰、个性标语或各类广告,2分。
3
车门两侧储物盒不乱放杂物。车门玻璃不用毛巾、报纸等遮盖。
4
检查车门储物盒是否有杂物,车门玻璃是否有毛巾、报纸等遮盖,违者扣4分。
4
车内前后门拉手处不能用透明胶带等封贴。
3
检查车内前后门拉手,违者扣3分。
5
车座套干净整洁。
2
车座套不整洁,扣2分。
6
车内整洁无杂物。
1
车内发现烟头、垃圾、杂物,扣1分。
7
脚垫齐全、整洁、无破损。
4
发现脚垫不齐全、不整洁、有破损,扣4分。
8
行李厢整洁、卫生、无杂物。
1
行李厢不卫生,堆放杂物,扣1分。
9
车身两侧企业标志标识醒目,各项年检标识、价贴张贴规范。
2
车身两侧企业标志标识不清晰醒目,车辆前挡风玻璃有过期年检标识或价贴、燃料附加费标贴张贴不规范的,扣2分。
10
营运设备运行正常运行。
2
LED顶灯或者电子显示屏不亮,扣2分。
11
主动出具车票,计价器上不得有残票。
2
司机未主动出具本车、当次、清晰且无漏项发票的或计价器上有残票,扣2分。
12
系好安全带。
4
驾驶员不系安全带或将安全带放下不系,扣4分。
13
不在车内吸烟,不利用电台、手机闲聊。
4
驾驶员有吸烟、用无线电台或手机闲聊与工作无关的行为,扣4分。
14
亮证服务,仪表台不得放置广告宣传卡等杂物。
5
无服务监督卡或不是本人或被遮盖、模糊不清,仪表台放置广告宣传卡等杂物,若发现一处,扣5分。
15
使用普通话服务,按规定使用空调、音响
1
营运不使用普通话服务,不按规定使用空调、音响的,扣1
备注:第三方评估人员乘坐出租汽车测评时,驾驶员存在拒载乘客、未经乘客同意另载他人、故意绕道、无正当理由终止服务、未按计价器显示金额收费等行为的,该车辆当次服务评估为“0”分。
 
 

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